Думаю, многим из вас, как и мне, при слове «самообслуживание» представляется типичная советская столовая с грязными подносами, алюминиевыми ложками и вечно недовольной кассиршей.

Да, дискредитировано у нас это слово долгими годами советской власти! Тем не менее сама идея самообслуживания очень полезна, поскольку может привести к значительной экономии средств на оплату труда обслуживающего персонала. Так, система IVR может (а иногда должна) полностью заменить труд операторов, а именно — в ее силах сделать следующее:

• ответить на входящий вызов;
• запросить у абонента сведения, необходимые для обработки его вызова;
• предоставить абоненту требуемую информацию или вид услуг на основе полученных от него данных.

Естественно, при таком подходе владельцы контакт-центра могут сэкономить значительные средства на зарплате операторов (подробнее об этом ниже).

Яркий пример— использование систем интерактивного речевого взаимодействия в компаниях— операторах сотовой связи. IVR в таких компаниях чрезвычайно эффективна, потому что очень часто абонентов интересуют две вещи:

1) получение индивидуальной справочной информации о состоянии своего счета и

2) получение справочной информации общего характера о тарифах и услугах. И в том и в другом случае гораздо выгоднее и удобнее использовать IVR, чем труд операторов. Кроме того, с помощью IVR абоненты могут сами активировать/дезактивировать ту или иную услугу.

В операторском центре сети «Би Лайн» в настоящее время около половины всех вызовов (46%) «оттягивает» на себя CRM Причем прослеживается интересная тенденция: по мере развития бизнеса и изменения ментальное клиентов доля вызовов, приходящаяся на IVR, неуклонно возрастает.

Чрезвычайно эффективно использовать IVR и в банковских операторских центрах для организации так называемого Phone Banking («банк по телефону»). Узнать остаток денег на счету, совершить перевод денег, оплатить коммунальные услуги, активировать и дезактивировать кредитную карточку — все это и многое другое можно сделать с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия, никак не задействуя оператора. Я сама являюсь клиентом банка, который предоставляет такую услугу, часто пользуюсь ею и очень довольна.

Есть примеры, когда IVR «оттягивает» на себя в два-три раза больше вызовов, чем их поступает к сотрудникам Call Center. Это ли не экономия!